Par Rosaire Ratelle, membre sénior et CQE de l’ASQ ,  avec la collaboration de Marcel Charbonneau, T.P., CQA et membre sénior de l’ASQ

Notre réflexion a bien évolué tout au long de l’écriture de ce texte parce qu’il nous a été possible de découvrir différentes mesures de Qualité de vie, exemple : les meilleures villes, des sondages qui décrivent qui nous sommes comme francophones québécois et ce qui nous motive. Plusieurs mots viennent nous compliquer notre recherche sur la Qualité de vie : indice de bonheur, bien-être, etc. Parlons nous de la même chose.

Un autre constat est qu’il y a des éléments de notre vie qui est sous notre contrôle et d’autres qui ne le sont pas, à l’instar de ce que nous rencontrons en production et en prestation de service. Nous allons énumérer des aspects ayant un niveau d’influence sur notre perception de la Qualité de vie.

Il nous faudrait avoir un point de vue commun lorsqu’on parle de Qualité de vie. Nous allons , dans ce texte, louvoyer quelque peu pour en cerner le concept. Nous avons aussi réalisé qu’il est si facile d’ouvrir des parenthèses et d’émettre des opinions en se basant sur des perceptions, exemple : nos sentiments envers les politiques gouvernementales et des actions récentes en éducation, en santé et en environnement. Nous avons gardé volontairement certaines affirmations. De plus dans certains cas, exemple la formation, nous exprimerons des suggestions d’amélioration sans avoir établi un moyen de mesure de notre perception.

Nous avons cherché et avons trouvé le palmarès des meilleures villes. Voici comment on les classe . L’Economist Intelligence Unit (EIU) évalue la Qualité de vie en se basant sur différents facteurs, dont la sécurité, la stabilité, les infrastructures, les transports, la qualité de l’environnement, l’offre culturelle, l’accès aux soins de santé et à l’éducation. En 2018, Vienne serait la meilleure ville au monde. Au Canada, selon Money Sense, St-Bruno de Montarville serait le meilleure ville pour élever des enfants. Par contre Oakville serait le meilleur endroit où vivre. Il nous faudrait comprendre les critères et les moyens de mesure. L’EIU donne à Vienne 100 points  pour les facteurs de stabilité et d’infrastructure  alors que Vancouver obtient 95 pour la stabilité et 92.9 pour les infrastructure. De plus, un important volet humain nous semble exclus.   Comme être humain, quand est-il ?

Il y a le point de vue économique. Sans généraliser, mais la tendance est forte, pour les investisseurs ou propriétaires,  la Qualité de vie se définit par le rendement que génèrent les produits et services vendus.

Pour l’employé en général, il reçoit  un salaire. Les déductions sont faites à la source : impôts fédéral, provincial et diverses retenues comme l’assurance chômage, pension assurances etc., afin de financer les divers services fournis par le système social : l’éducation et la santé etc. Peu d’employés ont un système de participation aux bénéfices. Le montant net de la paie, lui servira pour ses besoins de base : manger, avoir un toit. Voir le principe de Maslow, ci-après.

 

Avec le surplus, il doit planifier pour améliorer sa situation et celle de sa famille et ensuite s’il en reste, viennent les petits plaisirs. Est-ce que le bonheur nous vient seulement des petits plaisirs ?

Un des indices de la qualité du système économique est le PIB. Sommes-nous plus heureux avec une augmentation du PIB ? Pas sur ! Les riches deviennent plus riches et les pauvres plus pauvres.  Serge Bouchard anthropologue, dans une sorte de bilan de 2017, disait : “Il faut notamment se débarrasser une fois pour toutes de la croyance en la percolation de la richesse – laissez s’enrichir les riches, ils nous enrichiront – pour transformer le débat social en un laboratoire d’idées nouvelles, d’analyses inédites.” Continue reading “La qualité de vie” →

Par Rosaire Ratelle

Membre sénior et CQE de l’ASQ

Introduction

Ayons un optimiste éclairé et regardons si nous pouvons susciter un plus grand intérêt envers la norme ISO 26000, Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale. Ce texte est la suite de ma réflexion sur la responsabilité des entreprises.

Continue reading “Valoriser la norme ISO 26000, Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale” →

Par Rosaire Ratelle

Membre sénior et CQE de l’ASQ

Introduction

Au Québec, pourrions-nous nous démarquer quant à la responsabilité sociétale des entreprises ? Ou faudra-t-il attendre que le gouvernement se sente forcé à faire des lois et règlements à l’instar  de l’environnment et de la Santé et Sécurité.

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Auteur(s): Rosaire Ratelle avec la collaboration de Marcel Charbonneau

INTRODUCTION

Les mesures nous affectent, nous devons les comprendre et les maîtriser

Mesurer quoi et pourquoi? Pour mieux voir et comprendre

Avec les mesures : il y a de très bonnes choses mais aussi de moins bonnes. Voyons quelques exemples choisis à cause de notre sensibilité à leur égard :

• Le temps qu’un médecin passe avec un patient,
• Le temps qu’un préposé passe avec un malade soit pour le faire manger ou lui faire sa toilette dans un CHSLD
• Le taux d’achalandage et d’attente aux urgences
• Le temps du service d’entretien des équipements utilisés dans les hôpitaux
• La cote des écoles secondaires et des CEGEP
• Le taux de réussite au secondaire, au CEGEP et à l’université
• Le nombre d’élève qui a 58 % ou 59 % et à qui on donne la note de passage.

Que voulons-nous savoir et pourquoi?

• Le médecin dont les patients sont des ainés et au prise avec de multiples problèmes et s’il décidait de les rencontrer à leur résidence, perd-il son temps ?
• Mesurer et couper le budget d’entretien dans les hôpitaux au point que l’appareil pour mesurer la pression artérielle ne pouvait être utilisé car le velcro si usé ne pouvait pas rester en place
• Des cotes pour être accepté au CEGEP et maintenant avec des taux de 30% d’abandon ou d’échec; de même pour les universités.
• Les proportions d’étudiants qui réussissent les examens du ministère; incluant les élèves ayant une note inférieure à la note de passage de 60%
• Le choix de l’échelle de l’ordonnée pour les graphiques, qui peuvent amplifier ou faire paraitre moindre les tendances. Selon l’échelle on peut créer une distorsion visuelle dans l’interprétation des résultats.

Tous des sujets sensibles et à débattre en temps d’élection ou en famille; mais n’est pas là le sujet.

Nous nous adressons à la mesure, la comprendre, la colliger et l’analyser que ce soit par le qualiticien ou par le personnel impliqué dans un processus d’amélioration continue.

OUI il faut mesurer. C’est important voire essentiel si on veut s’améliorer. Mais la communication est importante. Quel est le but visé derrière la mesure ? Dans quel contexte la mesure s’applique-t-elle ? Étant la personne visée par la mesure, suis-je capable d’agir pour influencer le résultat ?

C’est pourtant si évident. Je ne parle pas de statistiques complexes mais simplement de moyenne et de variation dont on observe l’évolution dans le temps.

Nous devons développer, au minimum des connaissances de base dans la mesure et les statistiques pour contrer les indicateurs de performance qui ont des effets négatifs sur l’organisation ou des employés. Pour le qualiticien, nous préférons dire qu’il nous faut des connaissances solides.

Qu’arrive-t-il lorsque le système de mesure n’est pas adéquat ? On joue avec les chiffres et ils disent que l’on fait dire ce que l’on veut avec les statistiques.

Pourquoi pas ne pas contester la mesure elle-même. Voyons le choix de quelques indicateurs.

• Ne vaudrait-il pas mieux suivre les ventes obtenues grâce au site internet plutôt que l’achalandage mesuré sur le site
• Suivre le ratio du coût de la non qualité par rapport au chiffre d’affaire plutôt que le coût de la garantie sans égard au volume d’affaire
• Le succès de l’organisation repose, pour une bonne part, sur le degré de satisfaction de ses clients. Qu’avons-nous pour la mesurer et en suivre l’évolution ?

Serons-nous accusés de rébellion, de négativisme ou encore de résistance aux changements en démontrant une énergie à combattre de mauvais indicateurs ? La résistance au changement est généralement la réaction des gestionnaires à toute question qu’on leur fait concernant la mesure.

En étant solide dans la mesure et l’analyse avec les techniques statistiques, nous pourrons contribuer à assainir le climat. Car nous pourrons mieux expliquer, trouver les mots, les arguments et éviter ainsi les incohérences

CONCLUSION

Nous pourrons présenter des mesures qui vont mieux répondre aux objectifs de l’organisation. Étant partie prenante dans l’atteinte des objectifs, nous serons d’autant plus motivés

Références documentaires

‘’Le moyen d’appréciation est l’œil : D’énormes bâtiments au-dessus desquels s’élevaient les douze cylindres de ciment armé accolés deux à deux, hauts de vingt mètres, d’un silo à blé particulier. J’ai mesuré du regard les champs immenses et puis cette fausse cathédrale (Giono, Poids du ciel, 1938, p.288)’’

Biographies des auteurs

Par Rosaire Ratelle, membre sénior, CQE de l’ASQ Président de Rosaire Ratelle Qualité Conseil. Plus de 40 ans d’expérience en qualité dont plusieurs années en implantation de système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 et en amélioration continue selon les outils du 6 SIGMA. Un des membres fondateurs de l’Association Québécoise de la Qualité (AQQ) et a été évaluateur aux Grands Prix Québécois de la Qualité.

Avec la collaboration de Marcel Charbonneau, T.P., CQA et membre sénior de l’ASQ 40 ans dans le domaine de la qualité dans l’industrie manufacturière avec les normes DND, MIL, OTAN, Z299 et ISO et Chef auditeur des SMQ ISO 9001 chez QMI du groupe CSA Un des membres fondateurs de l’Association Québécoise de la Qualité (AQQ), Chef évaluateur aux Grands Prix Québécois de la Qualité.

Par Rosaire Ratelle

À l’instar de la finance qui ne doit pas être réservée aux comptables et la conception qui ne doit pas être réservée aux concepteurs et ingénieurs, tous les qualiticiens et professionnels de la qualité doivent pouvoir appliquer des outils statistiques. Les outils sont variés. Ils sont utilisés principalement au niveau des indicateurs de performance, de l’analyse des causes et de la détermination des facteurs importants ayant des effets sur la performance d’un processus, d’un service ou d’un produit. Même l’auditeur devrait avoir des notions de base en statistiques.

Lors des formations Lean Six Sigma, j’ai observé une grande difficulté pour la majorité des participants à non seulement appliquer les outils mais aussi à avoir une connaissance ou compréhension de base en statistiques. Pour certains, le concept de variation, de variance était incompris. Des participants, ayant reçu une formation Green Belt, ne possédaient pas les connaissances de base en statistiques.

La direction de la section m’a demandé de comparer le contenu d’une formation Black Belt et Green Belt avec celui de l’ASQ. Une partie importante des outils statistiques ne fait pas partie du cursus de ce cours. Exemple : le calcul de probabilité, les distributions binomiales, de Poisson, hypergéométrique, etc. Est-ce symptomatique d’une incompréhension ? Ou bien un nivellement par le bas ?  À moins que l’on  ait peur de les utiliser, en pensant aux paroles de Mark Twain  “Il y a trois sortes de mensonges : les mensonges, les gros mensonges et les statistiques“.

Peut-on améliorer des processus sans utiliser des outils statistiques ? Bien sur, il y a plein de situations qui s’y prêtent. Toutefois le qualiticien, professionnel de la qualité sans connaissance en statistiques, fera perdre de l’argent à son organisation en prenant de mauvaises décisions. Tel qu’un processus a changé alors que ce n’est pas le cas ou à l’inverse affirmer d’avoir un processus stable alors que dans les faits, il a changé. Un professionnel de la qualité doit pouvoir identifier la taille d’échantillon requise pour détecter si le processus a dévié d’une certaine valeur.

Bien sur, il y a des problèmes où les connaissances du professionnel de la qualité ne suffiront pas. Il  y a des circonstances où la complexité est telle qu’un statisticien sera appelé à la rescousse. Exemple : l’utilisation de plan d’expérience en blocs incomplets ou de certains tests non paramétriques.

Maintenant de quelle façon pourrait-on susciter de l’intérêt à l’apprentissage des statistiques ? Mon expérience remonte à loin mais ce qui nous était enseigné ne nous permettait pas d’en apprécier la valeur, le potentiel. C’est plus tard, en suivant des cours en contrôle de la qualité, que j’ai compris toute la puissance de ces outils et qu’ils devaient faire partie de la boite à outils de tout professionnel de la qualité.

 

Auteur et Formateur :  Rosaire Ratelle

CQE de l’ASQ, Instructeur Six Sigma Black Belt et Green Belt selon les critères de la certification de l’ASQ et formateur en planification d’expériences.

Membre sénior de l’American Society for Quality (ASQ). Il a cumulé plus de 40 ans  d’expérience en qualité dont plusieurs années en implantation de système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 ainsi qu’en amélioration continue selon les outils du 6 SIGMA. Lorsqu’il était consultant au Centre de recherche Industrielle du Québec, il a développé la formation “Analyse des systèmes de mesure” et a participé à la préparation du cours “Planification d’expérience”. Il a agit comme formateur pour les cours de Contrôle statistique des procédés, Analyse des systèmes de mesure, ISO 9001, ISO 14001 et Audit qualité interne.

Il a planifié plusieurs cliniques Qualité sur la planification d’expérience lors d’activités de la Section francophone à Montréal, 0404 de l’ASQ

1. Ratelle est aussi un des membres fondateurs de l’Association Québécoise de la Qualité (AQQ) et a été évaluateur pour les Grands Prix Québécois de la Qualité. Monsieur Ratelle est président de Rosaire Ratelle Qualité Conseil.