Auditeur Qualité Interne

Discussion entre Rosaire et Marcel sur le rôle de l’auditeur interne. Sous la forme d’un échange : l’auditeur interne, jusqu’où peut-il ou doit-il aller à partir de son jugement et de ce qu’il peut observer ?

RR- Réalisant des audits internes pour le compte de petites entreprises, il m’arrive de me questionner sur les limites que je dois m’imposer. Marcel, j’aimerais réfléchir sur l’audit et le travail de l’auditeur interne.MC- Comme auditeur externe, j’ai toujours recommandé aux clients de former et d’utiliser son personnel pour auditer leurs processus et leur Système de Management de la Qualité, ISO 9001-2015.

La formation qu’elle soit interne ou externe doit avoir comme objectif d’assurer les compétences. Je crois qu’une mise a niveau d’une heure sur la nouvelle norme et les techniques d’audit est nettement insuffisante. Lors d’audit externe, je dois souvent émettre des actions correctives sur le processus d’audit interne. Ne pas oublier que l’organisation doit démontrer l’efficacité de ces processus du SMQ article 4.41 et 9.1.3

RR- Peut-il porter un jugement sur le contenu du manuel qualité ou sur un processus s’il croit que c’est approprié ? La définition de jugement (selon le Larousse) est : Appréciation, favorable ou défavorable, portée sur quelqu’un ou sur quelque chose : Formuler un jugement sur un ouvrage.

MC- Le manuel comme tel n’est plus obligatoire, mais oui s’il y a de la documentation du SMQ ou d’un processus, qui lui semble incohérente ou inappropriée, l’auditeur doit le rapporter. Voir 7.5 de la norme ISO 9001.

RR- Pour les cas où l’entreprise aurait des retours de marchandise et qu’il juge qu’un processus n’est pas suffisamment robuste, il est de son devoir d’en faire mention dans son rapport.

MC- Les critères de surveillance ou de mesure du processus ne correspondant pas aux objectifs ou but visé, il y a une lacune sévère et il doit le rapporter. Si les critères ne sont pas significatifs pour mesurer le processus, il doit le rapporter.

RR- S’il juge que l’analyse de risques n’est pas faite avec rigueur, que devrait-il faire ?

MC- Est-ce que le manque de rigueur signifie une analyse incomplète ? Si oui, il y a une Non-conformité.

Effectivement, il y a beaucoup d’éléments dans la norme qui font référence à des risques, l’analyse des risques peut se faire de différentes façons, soit dans une analyse formelle du genre FMEA, SWOT, etc. pour au travers l’exécution des processus exemple revus de contrat, achat, conception et développement, etc.

RR- Encore si les personnes auditées démontrent un laisser-aller ou encore que l’atmosphère de travail, sans pouvoir la qualifier de nocive, elle lui paraît quelque peu désagréable : antipathie évidente entre des employés ou envers la direction.

MC- L’auditeur doit aussi rencontrer le responsable du processus et il devrait en discuter. Ou en auditant certains éléments sur la communication.

Dans la norme actuelle, des notes indiquent que ce type de facteurs humain va probablement être pris en compte dans la prochaine révision. Ici, ne pas oublier que même si cet élément ne fait pas partie de l’audit de la norme, l’entreprise doit identifier ces obligations légales et règlementaires, y compris les éléments sur les obligations des RH.

RR- Si l’auditeur observe que le système antipollution ne fonctionne pas correctement et qu’il  incommode le voisinage? Dans la version 2015, il est mentionné que l’entreprise doit tenir compte des parties prenantes.

MC- L’auditeur interne est un membre de l’organisation et de plus il doit connaitre le processus qu’il audite et au moins avoir des connaissances sur le sujet. S’il constate une anomalie qui touche l’environnement, la sécurité et qui peut avoir un impact sur la qualité, il doit le rapporter. Voir 7.1.3

Il est recommandé aussi de voir l’analyse faite dans le contexte concernant les facteurs externes 4.1 et comment ces facteurs sont considérés ou traités dans l’analyse de risque en 6.1.1

RR- L’auditeur fait face à des situations qui ne sont pas mentionnées dans la documentation du système qualité. S’il se tait, peu de personnes lui en voudront, car il répondra : “Je recueille des preuves en égard de nos processus.” S’il en fait mention dans son rapport d’audit, on peut s’attendre à des réactions possiblement opposées. Des remerciements pour avoir ouvert les yeux d’une part ou “Encore des chialeurs, il est où le problème de qualité”.

MC- En questionnant et validant ce qui se fait versus la documentation utilisée et la performance du processus, l’auditeur doit utiliser son jugement. Selon le type de documentation : voir 7.5.1 de la norme : “La documentation exigée par la norme et les informations documentées jugées nécessaires à l’efficacité du système”. Il devra soumettre, selon le cas, soit une non-conformité ou une recommandation dans son rapport.

D’accord, c’est pourquoi qu’un processus d’audit interne doit prévoir la notion d’action corrective et d’observation. Plusieurs organisations ne comprennent pas ces nuances et peu d’entreprises s’assurer de la compétence des auditeurs internes.

RR- Ce sont des sujets délicats auxquels nous devons réfléchir et réagir selon leurs importances.

MC- Oui, mais l’audit interne est là pour aider à l’amélioration du SMQ et pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs. C’est pour cela qu’un auditeur extérieur à l’entreprise, appelé à réaliser les audits internes, doit auditer comme un membre de l’organisation. Il a le mandat de rapporter de manière honnête et précise ses constats d’audit.

La norme actuelle n’est pas très explicite sur les exigences d’audit interne. Les organisations prennent plutôt à la légère ce processus et sur sa valeur ajoute dont l’objectif en audit interne est de vérifier et démontrer la conformité, mais aussi d’identifier les opportunités d’améliorations. Ce sont ces éléments qui doivent apparaitre durant l’analyse des risques en 6.1.1, qui sont revus par la direction et transformer en opportunités ou projet d’amélioration 10.3.

 Conclusion

Nous invitons les lecteurs à poursuivre notre réflexion. N’hésitez donc pas à nous en faire part.

Les auteurs

Par Rosaire Ratelle, membre sénior et CQE de l’ASQ

Plus de 40 ans  d’expérience en qualité dont plusieurs années en implantation de système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 et en amélioration continue selon les outils du 6 SIGMA.

Un des membres fondateurs de l’Association Québécoise de la Qualité (AQQ) et a été évaluateur aux Grands Prix Québécois de la Qualité.

Président de Rosaire Ratelle Qualité Conseil.

Avec la collaboration de Marcel Charbonneau, T.P., CQA et membre sénior de l’ASQ

40 ans dans le domaine de la qualité dans l’industrie manufacturière avec les normes DND, MIL, OTAN, Z299 et ISO et Chef auditeur des SMQ ISO 9001 chez QMI du groupe CSA.

Un des membres fondateurs de l’Association Québécoise de la Qualité (AQQ), Chef évaluateur aux Grands Prix Québécois de la Qualité.

 

 

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